[마케팅 사전 26. 소셜 리스닝] "Social Listening: SNS에서 고객의 소리를 듣고 반응하는 법"

<[마케팅 사전 26. 소셜리스닝] "Social Listening: SNS에서 고객의 소리를 듣고 반응하는 법">

 

 디지털 마케팅이 발전하면서 기업들은 고객과의 소통을 강화하고 그들의 요구를 보다 정확히 파악하기 위해 다양한 도구와 방법을 사용하고 있습니다. 그 중에서도 Social Listening(소셜 리스닝)은 SNS(Social Networking Service)를 통해 고객의 의견과 피드백을 분석하고 반응하는 효과적인 전략으로 자리잡았습니다. 이번 포스팅에서는 소셜 리스닝의 개념부터 이를 활용해 고객의 소리를 듣고, 비즈니스 성과를 향상시키는 방법을 알아보겠습니다.

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1. Social Listening이란?

 Social Listening은 소셜 미디어 플랫폼에서 브랜드나 제품에 대한 고객의 의견, 트렌드, 피드백 등을 모니터링하고 분석하는 과정을 의미합니다. 이 과정에서 수집된 데이터를 바탕으로 기업은 고객의 요구와 관심사를 더 잘 이해하고, 이를 반영한 전략을 수립할 수 있습니다.

 소셜 리스닝은 단순히 댓글이나 리뷰를 모니터링하는 것을 넘어, 고객이 브랜드에 대해 어떻게 이야기하고 있는지, 어떤 이슈가 주목받고 있는지 등을 분석하는 데 중점을 둡니다. 이를 통해 기업은 브랜드 인식을 개선하고, 고객 경험을 향상시키며, 궁극적으로 매출을 증가시킬 수 있습니다.

 1) Social Listening과 Social Monitoring의 차이점

 소셜 리스닝과 소셜 모니터링은 유사해 보이지만 약간의 차이가 있습니다. 소셜 모니터링은 특정 키워드나 브랜드에 대한 언급을 추적하고 반응하는 것을 말합니다. 반면, 소셜 리스닝은 이러한 데이터를 수집하는 것뿐만 아니라 분석하고 인사이트를 도출하는 데 중점을 둡니다. 소셜 리스닝을 통해 더 나은 전략적 결정을 내릴 수 있습니다.

 2) Social Listening의 중요성

소셜 미디어에서의 고객 소통이 점점 더 중요해지면서 소셜 리스닝의 필요성도 함께 커지고 있습니다. 다음은 소셜 리스닝이 중요한 몇 가지 이유입니다.

 - 고객 요구 파악

 소셜 리스닝은 고객이 현재 무엇을 필요로 하고, 어떤 점에서 불만을 가지고 있는지 파악하는 데 도움을 줍니다. 고객들이 특정 제품이나 서비스에 대해 어떤 의견을 갖고 있는지를 모니터링함으로써 문제를 빠르게 해결할 수 있고, 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 제품이나 서비스를 개발하는 데 도움이 됩니다.

 - 경쟁사 분석

 소셜 리스닝을 통해 경쟁사에 대한 대화와 그들의 고객 반응을 모니터링할 수 있습니다. 이를 통해 경쟁사가 직면한 문제나 성공적인 전략을 파악하고, 자사 비즈니스에 적용할 수 있습니다. 또한, 경쟁사의 약점을 이용해 마케팅 전략을 강화할 수 있습니다.

 - 브랜드 평판 관리

 SNS는 매우 빠르게 소식이 확산되는 플랫폼입니다. 고객이 브랜드에 대한 부정적인 의견을 퍼뜨리면 순식간에 기업 이미지에 타격을 줄 수 있습니다. 소셜 리스닝은 이런 상황을 실시간으로 모니터링해 문제를 조기에 발견하고, 빠르게 대응할 수 있는 능력을 제공합니다.

 - 트렌드 파악 및 인사이트 도출

 소셜 미디어는 고객의 관심사와 트렌드를 가장 빠르게 반영하는 공간입니다. 소셜 리스닝을 통해 새로운 트렌드를 파악하고, 이를 마케팅 전략에 반영할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 키워드가 자주 언급되거나 해시태그가 인기를 끈다면 이를 활용한 캠페인을 기획할 수 있습니다.

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3. Social Listening을 활용한 고객 소통 전략

 1) 관련 키워드 설정

 소셜 리스닝을 효과적으로 활용하기 위해서는 우선 관련 키워드를 설정하는 것이 중요합니다. 이러한 키워드는 브랜드명, 제품명, 서비스명, 경쟁사, 산업 관련 용어 등을 포함해야 합니다. 예를 들어, 화장품 브랜드라면 브랜드명 외에도 '스킨케어', '트러블 케어' 같은 제품 관련 키워드를 추가로 모니터링할 수 있습니다.

 또한, 고객들이 직접적으로 언급하지 않을 수 있는 키워드도 고려해야 합니다. 고객이 제품명을 언급하지 않고 '이 립스틱, 색감 너무 좋아'라고만 말할 수 있기 때문에, 해당 업계나 제품과 관련된 넓은 범위의 키워드를 설정하는 것이 좋습니다.

 2) 다양한 소셜 미디어 플랫폼 활용

 소셜 리스닝은 특정 플랫폼에 국한되지 않고 다양한 소셜 미디어를 대상으로 진행되어야 합니다. 페이스북, 인스타그램, 트위터, 유튜브, 틱톡 등 각 플랫폼은 서로 다른 유형의 사용자층을 보유하고 있으므로 모든 채널을 균형 있게 모니터링하는 것이 중요합니다.

 특히 인스타그램과 틱톡은 짧은 영상 콘텐츠가 주를 이루는 만큼, 고객이 어떤 방식으로 제품을 사용하는지, 어떻게 언급하는지 모니터링하면 흥미로운 인사이트를 얻을 수 있습니다.

 3) 사용자 생성 콘텐츠(UGC) 활용

 소셜 미디어에서 생성되는 사용자 생성 콘텐츠(UGC, User-Generated Content)는 소셜 리스닝의 중요한 자원입니다. 고객들이 자발적으로 만든 콘텐츠는 그들의 진솔한 의견을 반영하며, 이를 마케팅 자료로 활용할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 자사 제품을 사용해 찍은 사진이나 영상을 공유하고, 긍정적인 리뷰를 남겼다면 이를 리포스트하거나 브랜드 캠페인에 활용할 수 있습니다.

 이러한 UGC는 다른 고객들에게도 신뢰를 줄 수 있는 강력한 콘텐츠이므로, 소셜 리스닝을 통해 적극적으로 발굴하고 활용해야 합니다.

 4) 고객 피드백에 대한 즉각적인 반응

 소셜 리스닝을 통해 수집한 고객 피드백에 신속하게 반응하는 것은 브랜드 신뢰를 높이는 데 필수적입니다. 특히 부정적인 리뷰나 불만사항에 빠르게 대응하면, 고객의 불만을 해결하고 부정적 이슈가 확산되는 것을 막을 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 트위터에서 제품의 문제를 제기했다면, 이를 모니터링한 후 빠르게 사과와 함께 해결책을 제시하는 것이 중요합니다.

고객이 긍정적인 피드백을 남겼을 때도 이를 간과하지 말고 감사의 메시지를 남기면 고객과의 관계를 더욱 돈독히 할 수 있습니다.

 5) 데이터 분석을 통한 인사이트 도출

 소셜 리스닝의 핵심은 수집된 데이터를 단순히 모니터링하는 것을 넘어, 이를 분석하여 의미 있는 인사이트를 도출하는 데 있습니다. 예를 들어, 특정 제품에 대한 불만이 여러 사용자에게서 반복적으로 나타난다면 이는 제품 개선의 필요성을 시사합니다. 반대로, 긍정적인 의견이 많다면 이를 바탕으로 새로운 마케팅 캠페인을 기획할 수 있습니다.

이처럼 데이터를 분석해 추세를 파악하고 전략적으로 반영하는 것이 소셜 리스닝의 성공을 좌우하는 중요한 요소입니다.

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4. Social Listening 도구 추천

 효과적인 소셜 리스닝을 위해 다양한 도구를 활용할 수 있습니다. 다음은 인기 있는 소셜 리스닝 도구 몇 가지입니다.

 1) Hootsuite

 Hootsuite는 여러 소셜 미디어 채널을 한 번에 관리하고 모니터링할 수 있는 도구로, 실시간으로 고객의 언급을 추적하고 분석할 수 있습니다. 또한 예약된 게시물을 관리하거나 팀 협업 기능도 제공하여 편리하게 사용할 수 있습니다.

 2) Brandwatch

 Brandwatch는 매우 강력한 소셜 리스닝 도구로, 브랜드에 대한 대화를 추적하고 이를 시각적으로 분석하는 데 최적화되어 있습니다. AI 기반의 분석 도구를 사용해 트렌드를 파악하고, 고객 감정을 분석하는 데 매우 유용합니다.

 3) Sprout Social

 Sprout Social은 소셜 미디어 관리와 리스닝 기능을 모두 제공하는 도구로, 사용자 친화적인 인터페이스와 강력한 분석 기능이 특징입니다. 이 도구를 통해 브랜드에 대한 언급을 쉽게 모니터링하고, 실시간으로 대응할 수 있습니다.

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※결론

 소셜 리스닝은 단순히 소셜 미디어에서의 대화를 모니터링하는 것을 넘어서, 이를 통해 고객의 진정한 목소리를 듣고, 그들의 요구와 관심사를 반영한 전략을 수립하는 강력한 도구입니다. 브랜드 평판 관리, 트렌드 분석, 경쟁사 모니터링 등 다양한 측면에서 기업의 성장을 도울 수 있는 중요한 역할을 합니다.

SNS에서의 고객 피드백을 빠르게 파악하고 반응함으로써 고객과의 신뢰를 쌓고, 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 소셜 리스닝을 통해 비즈니스를 한 단계 성장시켜보시길 바랍니다.